Cliente y Marca, ¿amor verdadero?

“Todo el mundo tiene en su cabeza la capacidad para amar hasta a 5 marcas”. Bob Kupbens (vicepresidente de la Apple Store online)

La mayoría de las empresas creen que su marca satisface al cliente.  Cuando esas experiencias no son tan geniales casi siempre es por los mismos motivos: porque no conocemos en profundidad el perfil de nuestros consumidores, no damos respuesta a sus demandas, no damos calidad, no estamos teniendo en cuenta sus sensaciones a la hora de tener una experiencia de usuario, en definitiva, no hacemos que se sienta identificado con la marca, en esa relación ¡falta pasión! Y puede ir a peor: según la American Management Association (AMA) “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”.

Tenemos que ponernos en los zapatos del cliente y recrear sus vivencias e interacción (o la ausencia de estas) con nuestra marca. Solo así podemos detectar “por qué lo nuestro no marcha”.

Hoy los consumidores se piensan dos veces dónde gastar su dinero y la competencia es muy grande. Nuestro potencial usuario tiene muchos pretendientes como para apostar por una relación en la que no hay emoción. Obviamente ¡démosle emoción! Hagamos que se sienta bien con nuestros productos y servicios

Content marketing es «el arte de comunicarse con los consumidores sin vender.» En lugar de destacar los productos y servicios, se provee de información que hace a los consumidores más inteligentes – Content Marketing Institute.

Si le ofrecemos contenidos y experiencias interesantes conectará con nosotros, hablará bien de nuestra marca, el dinero no condicionará excesivamente nuestra relación y… llegará la ansiada FIDELIDAD.

La marca ha de centrarse en el cliente y buscar en su corazón. Sí, en su corazón porque los impulsos de compra son más irracionales de lo que antes se pensaba. No podemos valorar solo los datos económicos para entender qué mueve a nuestro pretendido, si no unir esos datos a los cognitivos y sociales para entenderle mejor.

El conocimiento será más amplio si, además de estudiar datos y comportamientos, nos sentamos para hablar. Y le preguntamos abiertamente si está satisfecho con nuestra relación, si mejoraría algo, qué echa de menos… todo es bienvenido para mejorar la comunicación entre nosotros.

Y, por favor, cuidemos, los canales para esa comunicación, los puntos encuentro: web, redes sociales, medios impresos, punto de ventas… trabajemos todos esos elementos con la misma filosofía, persiguiendo el mismo objetivo, el de nuestra estrategia.

Sabemos que un lugar muy importante en nuestra estrategia lo ocupa la web, el lugar donde todas las ideas e imágenes que constituyen la marca confluyen para contar nuestra historia, una historia que fideliza.

Los consumidores se sienten bien en una relación así. Se sienten valorados y se implican con la marca. El proceso necesita voluntad y paciencia pero un amor duradero merece la pena.

En Bid Soluciones creemos en el amor y te ayudamos a potenciarlo entre marca y cliente ¿hablamos?