Cualquier empresa debe contar con un plan de gestión de la comunicación en momentos difíciles, pues puede ayudar a reforzar la imagen de la empresa, o perderla para siempre.
Esto también pasa en la comunicación política, y sin pretender este artículo ser una crítica a ningún partido político actual, queremos hacer ver la importancia de la comunicación de crisis en todas las organizaciones, más ahora con la propagación de la pandemia de la Covid-19. Este momento es una gran oportunidad para demostrar las habilidades en comunicación de organizaciones, empresas, y del sector público.
Referente a la pregunta por excelencia, sobre si se están haciendo las cosas correctamente en esta situación de crisis, Coral Morera, Doctora en Comunicación y experta en comunicación política y propaganda en la Universidad de Valladolid, afirma que “estamos ante una situación que como sociedad no nos podíamos imaginar (…) y para la que nadie estaba preparado”. Aún así, también afirma que “la comunicación se ha gestionado mal desde el primer momento, y no solamente en España, sino por parte de la propia OMS que no acertó en declarar la pandemia con algo más de anticipación para no crear alarma social” (Pacheco, 2020).
Una de las principales características de la comunicación, y más concretamente de la comunicación política, es que tiene que ser empática e ir dirigida a un público, que aunque puede ser muy amplio, también es muy concreto. La Doctora Coral Morera, afirma que “la comunicación ha fallado porque no se ha atendido a los públicos principales (…), y no solo ha fallado el lenguaje, sino el contenido de la información. Esta ha sido muy poco empática, limitándose a hablar de curvas, cifras, frenar, desescalar… y no podemos olvidarnos que se trata de personas” (Pacheco, M. 2020).
Por otra parte, María José Canel, catedrática de Comunicación Política y Sector Público en la Universidad Complutense de Madrid, afirma que “la Covid-19 ha puesto en jaque muchas cosas y, entre ellas, la capacidad de liderazgo de nuestras autoridades públicas” (Canel, 2020).
No es nada nuevo que la comunicación de crisis es importante, y las empresas, organizaciones y la propia Administración tienen que destinar un presupuesto más o menos elevado para estas cuestiones. Es cierto que nunca se piensa que tengamos que hacer uso de los expertos en comunicación de crisis, pero según afirma la Doctora María José Canel, “la Covid-19 constituirá el caso de comunicación de crisis por excelencia”, y subraya una de las máximas de la comunicación política: “tan importante es gestionar bien, como comunicar adecuadamente” (Canel, 2020). Y no puede ser más correcto, si se hacen las cosas correctamente, pero no se comunican, es como si no se hubiera hecho absolutamente nada.
Otra de las cuestiones más importantes de esta pandemia mundial referente a comunicación, es que “hay sucesos como un terremoto o el descarrilamiento de un vagón, sobre los que la mayor parte de los ciudadanos solo tienen conocimiento a través de los medios de comunicación”, y en este caso no es así, puesto que “el desafío que están teniendo que librar los líderes públicos en estos días es el de comunicar algo que ya se comunica por sí solo (…). Al comunicar, los líderes han de tener en cuenta que ya el virus se adelantó a comunicar con sus hechos” (Canel, 2020).
Está claro que en ningún tipo de crisis, los comunicadores de esta pueden jugárselo todo a una carta. El papel de la comunicación es una de las partes más importantes, pero no es la única. “En una crisis como la que nos ocupa, los Gobiernos no pueden confiarlo todo a la comunicación como tampoco todo a los hechos” (Canel, 2020).
En definitiva, la comunicación es indispensable en cualquier empresa u organización, tanto de forma interna como externa. Referente a la externa, una de las más importantes es la comunicación de crisis en tiempos difíciles, ya sea por una pandemia mundial, una mala valoración que se ha tenido por un cliente, o cualquier otro caso. Las empresas deben actuar, pero deben comunicar sus actuaciones. Si no se comunica lo que se hace, es como no haber hecho prácticamente nada.
Nacho Figueroa
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